苦情のポイントはこれだ!

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買いものをして帰宅してから、いざ使おうとしてみたら不良品だった。こんな経験は誰にも一度や二度はあるはず。あるいは、頼んだものと違う色のものが包装されていたとか。見ただけでは分からないが、使ってみたらすぐに壊れてしまった、なんてこともある。
ついこの間も、USBメモリを購入したら16GBを選んだのに8GBが入っていた。パッケージは当然16GBと記載があるが実際に開けてみると8GBだったのだ。

そういう時は、メーカーに文句をいうのもいいが、まずは買った店に持って行って苦情をいうべきだ。とりあえず電話をするという手もあるが、やはり現物を目の前にしていったほうがいい。買った店がデパートのような信用第一の店だと、苦情処理もさすがになれているものだ。
こちらも、ひととおり文句をいえばそれで気がすむという場合もあるが、さて、問題の解決方法としては、何を求めるぺきなのか。店の人があやまればそれでいいというわけでもないだろう。
苦情の解決方法としては、原則として「新しい品物と交換」「お金を返してもらう」「無料で修理させる」の3つがある。その商品によって、対処法は異なってくるだろう。0店として、いちばんイヤなのは、「お金を返せ」といわれること。いったん売上になってしまったお金は手続きが面倒。一万円のモノを売ったということは、たとえばそれが五千円で仕入れたものなら、五千円を儲けたことになる。そこに苦情が来て、一万円払い戻ししなければならないとなると、店とすれば、不良品を一万円で買ったことに等しい。
損した気分になる。

修理しましょう、というのは双方にデメリットがある。客としては、その間使えないわけだし、場合によってはもう一度来なければならない。店としても、修理代はメーカーの負担にさせるとしても、伝票をつけてメーカーに返して修理させる手間や配達のコストがかかる。これは双方とも、できれば避けたいものだ。苦情をいいに行くときは、交換したいのか、返金か、修理か、はっきりとした方針を立ててから行かないと、結局は店の都合のいいようにいいくるめられてしまうので、気をつけよう。それから、必ず「お宅の店を信用して買ったのに」のひとことを忘れないことだ。たとえイヤミに聞こえても、店の人にはいちばんこたえるセリフになる。

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